電商紛紛自建物流：因網購快遞滿意度不足四成
來源:站長新聞 2012-10-21
近日,在廣州舉辦的“2012傳統零售業轉型與快遞業服務創新論壇”上,國內首份《網購快遞滿意度監測》報告正式發布。報告調查顯示,網購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%,報告認為“電商物流不等于快遞”,未來的市場將選擇最具備服務能力的快遞服務提供商,能給客戶帶來更多消費體驗將是電商物流的趨勢。
大型電商紛紛自建物流體系
據電子商務研究中心發布的《2012年(上)中國電子商務市場監測報告》顯示,2012年上半年,中國電子商務市場交易額達3.5萬億元,同比增長18.6%。其中B2B電子商務市場交易規模達2.95萬億元,網絡零售市場交易規模達5119億元。
報告顯示,截至2012年6月,國內使用第三方電子商務平臺的中小企業用戶規模已經突破1650萬。中國網購的用戶規模達2.14億人,同比增長23.7%。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計顯示,2012年上半年度(1月-6月)共接到全國電子商務用戶多種形式的電子商務投訴58613起。
在諸多投訴的原因當中,物流成為被人詬病最多。據《物流》雜志與豪森威市場研究公司調查,網購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%。
對于物流服務不滿意,電子商務商城早有體驗,于是紛紛走上了自營物流的體系。目前,亞馬遜、京東商城、當當網、凡客誠品、1號店、蘇寧易購等大型電商紛紛走向自建物流體系的道路。
豪森威市場研究公司總裁廖東升表示,亞馬遜的選擇特別能反映中國物流服務的“落后”。“在美國,亞馬遜雖然也選擇自建倉儲,并發展出自己獨到了倉庫管理模式,但配送環節則是外包給包裹快遞服務商。但在中國,亞馬遜不僅自建倉儲,同時還搭建自己的配送團隊,這更像是無可奈何的選擇”。
投訴最多:申通、圓通和韻達
在繼電子商務的“價格戰”之后,“物流戰”緊跟其后。不少電商企業紛紛推出快速配送服務及承諾,如“次日達”、“1至3日限時達”等,天貓更是做出一個承諾:22個城市的消費者,當天下午4點前拍下的商品,如果第二天24點前未送到,天貓為消費者買單。
《物流》雜志副主編徐冠杰表示,天貓推出這樣的服務,底氣來自于將商家、倉庫及交易平臺數據完全打通的“物流寶”,通過網購平臺向快遞公司充分地開放數據,便于快遞公司更精準地安排運力,規劃流程,從而實現快速配送。
如果說網購物流服務是“最后一公里”,那快遞的售后服務則是“最后一百米”了。而在監測報告中,“最后一百米”服務并不樂觀,數據顯示14.5%的被調查者投訴過快遞公司,“其中,投訴最多的快遞公司為申通快遞、圓通速遞和韻達快運”。
徐冠杰表示,順豐速運走的是“貴族快遞”路線,服務質量與其高價位相對匹配,而申通走的是“平民快遞”,以量大取勝,服務質量稍欠缺。對于外包的網購快遞而言,運費與服務質量有一定的匹配度的,所謂“一分錢一分貨”。
徐冠杰表示,從目前的電商環境與快遞服務質量來看,“電商物流不等于快遞”,未來的市場將選擇最具備服務能力的快遞服務提供商,能給客戶帶來更多消費體驗將是電商物流的趨勢。
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文章編輯: 365webcall客服系統(www.365webcall.com)
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