客戶不會輕易撥打服務熱線，一旦撥打，那一定是抱有很大期待，急切需要被關注和重視，希望客服能夠快速地解決其所遇問題。如何提供高效服務？
01快速平復客戶情緒
在長期監聽錄音中，我發現這一點非常重要，但也很容易被忽視，我將它稱之為“情緒快速引導服務”。這道不起眼的“開胃菜”，對整個服務最終的滿意度走向有著舉足輕重的作用。例如，經大數據分析發現，很多客戶一進線就抱怨電話怎么這么難接通，情緒很煩躁。大部分客服會這樣想，我一直在辛苦接電話，停都沒停過，電話打不進來和我有什么關系呢？所以多數人只是按照“話術”蜻蜓點水般說一句：“給您添麻煩了！”客戶聽到這樣千篇一律的官方解釋，感受到的只是敷衍，很可能會就此問題讓我們給出一個具體說法。其實我們可以嘗試變換一個話術，尋找一個更容易被客戶接受認可的臺階，緩解一下對方焦慮的心情。建議話術可參照：“很抱歉讓您久等了，因近期我行活動火熱進行中，咨詢電話較多，我們已在積極改善線上情況，請您諒解！您需要辦什么業務，我馬上為您辦理。”業務處理完，還可以順理成章推薦客戶使用自助渠道辦理業務，一舉兩得。
02快速理解客戶來電意圖
客戶來電或多或少都是因為有疑問，需要我們提供專業的解答，當然也會有抱怨或投訴。客服必須積極地調整好心態，站在客戶的角度去體會客戶的情緒及想法，在充分理解客戶意圖后，提供共情的安撫疏導和有效的解決方案。例如，經大數據分析發現，80%逾期但想申請協商還款的客戶，一般是先抱怨政策流程太繁瑣，甚至投訴相關收費標準不合理，或者工作人員態度有問題等。其實客戶真正的訴求很簡單，就是希望銀行協助制定還款計劃，所以我們不能被表象所蒙蔽，抓住客戶的核心訴求，尤為關鍵。
03快速解決客戶的疑難問題
客服參照的流程是相同的，但服務過程中，因為各種原因，如服務態度、溝通技巧的千差萬別，最后不同客服服務的效果自然有所不同。快速解決問題與保障服務質量是我們面臨的“KPI”矛盾：一個是量，一個是質，需要我們把握平衡。客服需要不斷學習業務知識，切實有效地提高業務處理水平，最終達成“快速”成效，所謂的“矛盾”自然就不復存在了。當然，我們也要端正心態，這樣的最優“KPI”，不是一蹴而就的，需要前中后臺通力合作，攜手并進。
