在線客服系統是指是網頁版的訊息統稱。較其他的訊息軟件它可以實現和網站的無縫結合，為網站提供和訪客對話的平臺；網站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網頁進行對話。在線客服系統共有的一個特點是：網站的所有者想要使用在線客服系統，必須先向在線客服系統申請一個帳戶，然后生成網頁標簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網站網頁當中。用申請的帳戶登錄在線客服系統，就可以開始用了。
通常我們所說的網站在線客服系統一般是基于網頁的即時通訊工具,它不需要安裝任何軟件,只需要在瀏覽器窗口就可以進行實時交談.
其次,網站在線客服系統作為企業網站的客服服務和主動營銷工具,他必須具有主動營銷、客服支持及客戶關系管理方面的功能.結合各類統計數據及歷史資料，可以使企業針對每一位網站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務，達到變訪客為客戶的營銷目的，使公司形象更為專業化。為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內容,以便能保持與客戶的聯系.功能完善的網站在線客服系統還必需能夠實時監控網站訪問者的一切，包括：訪問者通過哪種途徑來到網站,正在訪問網站的哪個頁面,停留了多久?這些對于網絡營銷都是必不可少的.
最后，在線客服系統還必須具有員工績效管理的功能,只有這樣才能更好的對員工進行系統的管理.