隨著互聯網的發展，出現了第一批在線客服系統，如商務通、TQ等，這類系統被定義為是一種網頁版即時通訊軟件，只需向頁面插入一小段代碼，它就能夠運行在網站上，網站訪客無需安裝任何軟件點擊指定按鈕即可通過網頁進行對話，后來出現了如Live800、53kf等新的客服系統推動著這個行業繼續前進。

近年來，隨著大數據、Saas的發展和企業不再滿足于在線客服系統單一的對話功能，他們需要更多的功能來滿足企業的運營和發展，如智能化機器人服務、對接自有系統，CRM系統、工單系統和更詳細的數據報表等等，于是大批新的客服系統如美洽等等的加入進來。許多在線客服產品會根據是否老客戶、客服狀態、空閑率、權重等智能分配客服給客戶，以滿足企業的接待需求；

在線會話：在線客服系統都有的功能，可以通過會話發送語音、文件等，方便快捷；

行為追蹤：它可以記錄用戶訪問過哪些網頁，訪問時長、地點等等信息，并在會話時提供給客服，以便讓客服對客戶有初步的了解；