，在線客服系統能夠讓企業真正根據自身需要來按需定制、個性化開發的即時通訊系統卻少之又少。目前，大多數的軟件提供商還在用傳統的開發理念來開發企業即時通訊軟件。他們往往是從自身利益角度去開發產品，這就造成了一對難以解決的技術與需求的矛盾：一方面，他們企圖用一個軟件來滿足所有企業的需要，但同時，這種傳統理念下開發出來的產品，又必然成為一個根本不可能完全適合于所有企業的低效產品。在線客服系統的功能：增加營銷渠道改變傳統電話、郵件、QQ等客戶營銷方式，為企業打造主動式營銷方式。增加銷售機會通過在線為顧客分析和解決復雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。降低運營成本每個在線客服人員可通過無限的增加即時的在線服務人數，降低了傳統客戶服務中通過電話交流所產生的成本。